Home...
home OldColumns

Welkom bij de help!!!!-desk

Om bij een helpdesk te werken, en niet binnen een half jaar voor de rest je leven overspannen te worden, moet je volgens mij uit een hardhout van zeldzame kwaliteit gesneden zijn. Ik heb oprechte bewondering voor die zo te horen veelal jeugdige hulpverleners die er iedere keer weer met een aanstekelijk optimisme de telefoon opnemen en vervolgens met waar engelengeduld iedere arme ziel met een computer die niet werkt beleefd te woord staan.
Ik heb mezelf een tijdje proberen wijs te maken meestal dat ze tegen mij altijd vriendelijk zijn omdat ik natuurlijk alleen maar relevante vragen stel, maar ik ben er intussen achter gekomen dat dat er niets mee te maken heeft. Van enkele hier niet nader te noemen collega`s heb ik begrepen dat ze zelfs hun geduld niet verliezen als iemand verbaasd is te horen dat er een stekker in een stopcontact gestoken moet worden voor er beeld en geluid uit zo`n ding komt.
In de soms dagelijks, en vrijwel altijd een paar maal per week verschijnende Web-krant van Marco Apeldoorn stond begin deze week een aardig stukkie over wat ze op een help-desk af en toe allemaal over zich heen krijgen. Marco stuurt zijn Web-krant op verzoek gratis naar wie hem hebben wil, en het aantal abonnee`s schommelt rond de 750.
Overigens een verzoekje aan lezers die nog gebruik maken van een browser die geen frames en/of andere HTML-grappen ondersteunt; laat eens weten of u nog speciale wensen of klachten ten aanzien van de vernieuwde site heeft.
De Web-krant is overigens de zoveelste uitgave waar ik me op geabonneerd heb. Het begon allemaal met de Daily Planet van Francisco van Jole, die nog steeds keurig iedere dag in mijn elektronische brievenbus glijdt. Daarna kwam de Web-krant, ik kijk iedere dag even bij John Dvorak, uitgeverij IDG bezorgt een mooie dagelijkse nieuwsbrief, de New York Times pik ik af en toe mee, Adformatie heeft een werkelijk tot in de puntjes verzorgde dagelijkse uitgaven en zo pik ik dagelijks hier en daar wat krenten uit de pap.
Over Point Cast Network heb ik al eens geschreven. Daar kun je gratis een gelikt stuk software downloaden, waarin je vervolgens een aantal preferenties opgeeft. Terwijl je ligt te slapen struint het programma het net af op zoek naar die dingen waarvoor je belangstelling hebt en maakt daar vervolgens een mooi boeketje van. Als je wakker wordt hangt dat naar eigen smaak en interesse samengestelde krantje voor je klaar. De enige prijs die je ervoor moet betalen is het aanschouwen van een steeds wisselend reclamefilmpje rechts bovenin, want het zal tenslotte toch ergens van betaald moeten worden.
Eye on the Web is een soortgelijk initiatief en ik denk dat in de nabije toekomst zowat iedere krant of uitgever tenslotte met iets dergelijks zal moeten komen. Bij Eye on the Web heb ik een week of wat geleden mijn naam opgegeven en in het linkerframe een paar dingen aangeclickt die me we wel wat leken. Als ik er nu aanlog krijg ik mijn personalized homepage voorgeschoteld waar ik gezellig met met mijn eigen naam wordt verwelkomd. Hello, Léon, today is wednesday september 18, 1996, Spiro Agnew died last night at the age of 77.
Dat was triest nieuws voor wie die rechtse rakker een goed hart toedroeg, maar te lachen viel er dus wel wat bij de Webkrant over wat ze op help-desks zoal meemaken.
Hier komen een paar mooie. Zoals die vrouw die tegen de deskundige mopperde dat ze haar nieuwe computer niet aan de gang kon krijgen. Nadat wederzijds was nagegaan dat alle stekkers wel degelijk in een stopkontakt zaten, vroeg de technicus wat er gebeurt als zij op de knop `power` drukt. Haar antwoord: Ik druk en ik druk maar op de voetpedaal, maar er gebeurt niets.". Het `voetpedaal` bleek uiteindelijk de muis van de computer te zijn, die natuurlijk wel enige overeenkomst vertoont met het gaspedaal van een naaimachine.
Bij een andere wil de nieuwe computer ook al niet werken. De PC is uitgepakt, stekkers zitten goed, en daarna ruim twintig minuten (!) gewacht op de dingen die dus niet komen. Na voorgaande vraag over de knop `power` antwoordt de klant verbaasd: `Welke knop?`.
Volgens der Web-krant schijnen ze bij Compaq serieus te overwegen om de op iedere computer vaak voorkomende boodschap press any key maar te wijzigen in press return key, gezien de overstelpende hoeveelheid vragen naar de precieze plek van de any key, die dus op geen enkel toetsenbord voorkomt.
Bij de technische ondersteuning van AST kregen ze een klacht van een klant die vertelde dat de muis zo slecht werkte met zijn stofbeschermer aan. De stofbeschermer bleek het plastic tasje te zijn, waarin de muis was verpakt.
Een klant werd gevraagd om een kopie van defecte diskettes op te sturen. Een paar dagen later viel er een brief van de klant in de bus met fotokopieën van de floppies....
Een ander werd geadviseerd om de problem diskette in de drive te doen en vervolgens de deur te sluiten. Waarop de klant de technicus vroeg om even te wachten, opstond en de deur van de kamer dicht ging doen.
Een technicus van Dell kreeg een woedend telefoontje van een klant, omdat diens PC hem had verteld dat hij bad and invalid was. Waarop de technicus alle moeite had om die ervan te overtuigen dat de computer het echt niet persoonlijk bedoelde.
En zo kan ik nog wel even doorgaan. Voor degenen die zich op de tenen getrapt voelen: zo is het absoluut niet bedoeld. Onder u zullen er ongetwijfeld een paar zijn die het beschrevene allemaal maar heel stom vinden, maar dat vind ik nou juist stom. Er bestaan helemaal geen domme vragen, alleen maar domme vragen. Niemand hoeft zich te schamen voor het feit dat hij iets niet weet wat een ander toevallig net gelezen of gehoord heeft.
Ik ben het met roerend met u eens als u zegt dat ze die computers maar zo gemakkelijk moeten maken dat ze allemaal vanzelf werken. Ik probeer daar ook een beetje aan mee te werken en intussen heb ik net zoveel last als u van onbegrijpelijke handelingen die aan de hand van nog onbegrijpelijker handleidingen verricht moeten worden om een of ander stom apparaat aan de praat te krijgen.
Ik geef het gewoon toe: vraag me niet hoe ik met mijn eigen video-recorder een programma op moet nemen. Ik weet het niet! Dat komt natuurlijk alleen maar omdat ik het bijna nooit doe en omdat van de volgorde van de rituelen die daartoe verricht dienen te worden zelfs een winti-priester de kluts kwijt zou raken. Ik zou er heus wel uitkomen als het echt zou moeten, maar ik heb wel wat beters te doen dan die handleiding ter dikte van het telefoonboek van Breda door te gaan zitten spitten. Tegen de tijd dat ik er uit ben had ik allang om de hoek een videotje kunnen gaan huren. Staat bovendien geen reclame op. Ik kan het niet bewijzen, maar volgens mij is er een wereldwijd complot van video-fabrikanten en verhuurders van films. Hoe onontwarbaarder die manuals, hoe meer van die films er verhuurd worden. Want dat ding in die schuif proppen met de pijl naar voren en op de knop play duwen, dat kan zelfs ik.


© KC 2005 Publishing Platform: Movable Type 3.121 Type Key Profile Photo Albums: ImageFolio 3.1 Pro Host: Verio OS: HP-UX 11i Webserver: Rapidsite/Apache 1.3.33 Perl: 5.8.6 CGI: CGI/1.1 Database: MySQL 4.0.24- PHP MyAdmin: 2.6.0-pl3 Syndicate: RSS 1.0 Syndicate: RSS 2.0 Bloglines: Subscription Spam: Poison Comment Spam: Captcha! Creative Commons License Check Unix Time Desktop Clock Check the Color Picker