Een maand geleden uitte ik hier mijn dikke tevredenheid over KPN. Ingegeven door de gang van zaken rond mijn ADSL-aansluiting, Mxstream over mijn ISDN-verbinding. Er mankeerde iets aan het oude ISDN-kastje en de lijn bleek niet helemaal tof te zijn. Mankementjes die overal voor kunnen komen als er techniek aan te pas komt, en meestal op het ongelukkigste moment mogelijk.
Auto, gasfornuis, thermostaat van de verwarming, televisie, het zal een keer sneuvelen, en wie niet over twee rechterhanden beschikt, is aangewezen op de hulp van klusjesman, reparateur of storingsdienst. Hulp heb je in allerlei gradaties. Het gevoel dat je eraan overhoudt, wordt bepaald door de kwaliteit van de service: het resultaat plus de manier waarop je geholpen wordt. Ik was vol lof over KPN, want ik werd door de helpdesk, in de Primafoonwinkel en thuis door de monteur vriendelijk en vakkundig geholpen.
In dat vertrouwen en optimisme is deze week een flinke deuk geslagen door ir. J.A. Wildeboer, directeur Business Unit Broadband Networks. Zijn naam staat onder een brief die bij alle Mxstream abonnees in de bus gevallen is. Wie ir. voor zijn naam mag zetten, heeft vast geen communicatiewetenschappen gestudeerd. Al weet je dat dezer dagen niet zeker meer, met wat zich tegenwoordig hogeschool mag noemen.
In mijn vak heb ik maar al te vaak te maken met doctorandussen die communicatie geleerd hebben, maar aan wiens wanproducten desondanks geen touw vast valt te knopen. Ik zeg er maar gelijk bij dat ook een bul van de faculteit journalistiek geen waterdichte garantie is voor duidelijk en helder schrijven, zodat u die voorzet niet meer in hoeft te koppen.
Wildeboer danst in een polonaise van omzichtigheid om de hete brij. Waar het om moet gaan, want ik ben niet helemaal gek, is een prijsverhoging, maar dat valt uit de brief niet op te maken. Hij laat slechts weten dat dat zijn bedrijf ‘grote waarde hecht aan het intact houden van de hoge kwaliteit’. Dat het noodzakelijk is om dat hoge kwaliteitsniveau te waarborgen, dat tarieven ‘aangepast’ worden. Dat ik daarom, vanaf 1 februari, 33 euro 95 ga betalen.
Ik weet uit mijn hoofd niet precies wat ik betaalde, zeker niet in euro’s, dus ik moet in mijn correspondentie of op de site van Mxstream op zoek naar wat het epistel van Wildeboer betekent. Op www.mxstream.nl kunnen ze het woord ‘verhoging’ pas na twee keer klikken en drie alinea’s uit de strot krijgen. Wat de oude prijs was, weet ik nog steeds niet. Pas na graven in een multomap met rekeningen komt de aap uit de mouw, en moet ik zelf de calculator ter hand nemen: wat KPN niet durft te zeggen, is dat de ADSL-tarieven met 23% verhoogd zijn.
Terwijl ik benieuwd ben wat de Consumentenbond daarvan vinden zal, is onder de abonnees van Mxstream de pleuris uitgebroken. Ik heb gemakkelijk praten, want omdat mijn fratsen declarabel zijn, hoef ik slechts namens de boekhouding verontwaardigd te zijn.
Het blijft natuurlijk de lulligheid ten top. Ten eerste is het een belachelijke verhoging, ook al gezien alle aanbiedingen waarmee je tot het eind van het jaar bestookt werd. Er zijn mensen die op die aanbiedingen ingegaan zijn, en die nu, terwijl ze nog niet eens aangesloten zijn, met die prijsverhoging geconfronteerd worden. KPN zal zich waarschijnlijk lekker gedekt voelen door kleine lettertjes, maar die liggen op dit moment onder de microscoop van de juristen van de Consumentenbond en wat daarvan komt, horen we vanzelf.
Meer dan de verhoging op zich is mijn irritatie ontstaan door de lulligheid van die brief. Zo ga je niet met je klanten om, meneer Wildeboer, meneer KPN. Zeg gewoon waar het op staat. Ik ben extra boos omdat ik het gevoel heb dat ik mezelf in mijn hemd gezet heb door mijn lofpreek van een maand geleden.
‘Ik krijg een warm gevoel als ik aan al die vriendelijke ervaringen denk’ besloot ik toen, ‘het komt wel weer goed met die toko’. Dat was dus een beetje dom van mij. En tamelijk voorbarig. KPN is er nog lang niet.