Met Duitsland, Rusland of Frankrijk ga ik geen vergelijkingen maken, want ik ben bang dat veel van onze middenstanders er dan té genadig vanaf zouden komen, maar iedere keer als ik in Amerika of Australië geweest ben valt het me weer op: sommigen kunnen hier qua klantvriendelijkheid nog een hoop leren. Niet alleen in woord en gebaar, maar ook in het afhandelen van problemen. Iets ruilen bijvoorbeeld, of iets weer inleveren en je geld terugkrijgen als iets je niet bevalt.
Zo stond ik van de week tegen achten, sluitingstijd, bij de kassa in een bouwmaterialensuper op mijn beurt te wachten. Of we maar even op wilden schieten, riep een juf op zeer charmante wijze om, maar dat was dan ook een juf op tape. Iedereen dus, nog een mens of twintig, naar de kassa, waar een file ontstond voor de een meid van vlees en bloed die nooit had leren lachen. D’r was nog een andere kassa, maar daar had haar collega, ook al niet al van het opgewekte type, het zó druk met kleingeld tellen dat-ie d’r maar een bordje met ‘gesloten’ voor geparkeerd had.
Ik had daarom tijd genoeg om een manifest te lezen dat aan de muur hing en dat over ruilen ging. Zoiets zie je in die landen waar ze weten hoe dat hoort ook wel eens hangen, maar dan staat er alleen maar zo iets op van ‘Niet goed?, onvoorwaardelijk geld terug!, of iets dergelijks. Of, zoals een Amerikaanse bouwer van speciale versnellingsbakken voor terreinauto’s zichzelf aanprijst: ‘Garantie? We hebben maar één soort garantie: als u hem kapot krijgt, dan vervangen wij hem gratis…’.
Wat hier achter dat hoofd gespijkerd was leek meer iets Lutheriaans: ‘Ruilen alleen zus en zo, onder begeleiding van de originele kassabon en in de originele verpakking’. In de originele verpakking? Hoe moet ik dan tot de conclusie komen dat iets me niet bevalt?
Zo stond ik mezelf een beetje te ergeren bij die kassa, een schakelaar van een tientje in de hand die zonder enige vorm van verpakking in een schap had gelegen. Geen zin meer om nog een discussie aan te gaan over hoe dat nou moest als dat ding zonder origineel krimpfolie thuis kapot zou blijken te zijn.
Een dag later ondervond ik weer hoe zoiets ook kan. U weet misschien nog dat ik een paar weken geleden bij Tucows, een van de meest complete sites waarvan allerlei mogelijke internet-software voor Windows binnen te halen is, een cd-rom besteld had.
Voor de goede orde leg ik eerst nog maar eens even uit hoe wat shareware precies is. Op de site van Tucows kun je honderden programma’s van de plank halen die je nodig denkt te hebben. Dat kost je niets, en Tucows verdient dus ook niets rechtstreeks aan je. Die moeten het hebben van de reclame die ze op hun site parkeren en ik vermoed dat ze zo links en rechts wat overeenkomsten gesloten hebben.
Ik zou echt niet weten wat ze tegenwoordig allemaal te weten komen vanaf mijn computer, maar misschien sturen ze met iedere download wel ‘cookies’ mee waaraan zo’n softwarefabrikant later kan zien waar ik dat programma vandaan gehaald heb als ik het spul registreer. Is dat een paranoïde gedachte? Misschien wel, maar ik zou er toch niet echt van staan te kijken als het zo gaat.
Hoe dan ook, de meeste van die programma’s zijn niet gratis. Sommigen, zoals Internet Explorer en Powertoys van Microsoft wel, maar het merendeel is ‘shareware’. Ze staan klaar op honderden, duizenden verschillende plaatsen op internet en ze prijken op nogal wat cd’s die bij de verschillende magazines zitten. Het voordeel van Tucows, en bijvoorbeeld ook van shareware.com, is dat op zo’n site alles keurig gerangschikt is en dat je er snel en gericht kan zoeken naar de laatste releases van interessante software.
Heb je een stuk binnen dat onder de noemers ‘shareware’ valt dan mag je het gratis uitproberen. Sommige programmakers laten het na dertig dagen automatisch kappen met werken, anderen laten altijd een soort herinnering zien tijdens het opstarten: bevalt het u nóg steeds? Wilt u dan misschien óók zo netjes wezen om de registratiekosten over te maken?
Doe je dat, dan krijg je een licentie en/of een registratiecode toegezonden in de vorm van een versleutelde reeks karakters die je, volgens de handleiding die je erbij krijgt, op een bepaalde plaats in de directory van de desbetreffende software wegschrijft of parkeert. Het programma blijft dan ook na de testperiode werken en u ziet geen herinneringen meer van die vervelende digitale deurwaarder die zich in uw pc genesteld had.
In Amerika schijnt bijna iedereen keurig die licenties te betalen, maar in Nederland werken hele volksstammen met software die nog iedere keer met opstarten (Paint Shop Pro) of afsluiten (Graphic Workshop) die herinnering luid piepend laat zien. Hoe ik dat weet? Ehhhh…., dat komt omdat ik inmiddels nieuwe releases van die programma’s bij Tucows gehaald heb en nou niet meer weet waar ik mijn officiële sleutels gelaten heb. Echt waar!
Tegenwoordig wordt dat downloaden een steeds tijdrovender karwei. Het lijkt erop dat programma’s van minder dan een megabyte binnenkort de dinosaurussen achterna gaan. Om van Microsoft Internet Explorer 3.0 maar niet te spreken. Dat monster is in gecomprimeerde vorm een megabyte of zes dus dat schiet niet echt op. Bij Tucows zijn ze daar handig op ingesprongen door ruim 600 megabyte van hun beste programma’s (ze werken met een soort vijfsterren-systeem) op een cd te zetten en die voor dertig dollar aan te bieden. Plus vijf dollar voor het verzenden naar Nederland. Met een beetje trage verbinding heb je die kosten er al bijna uit met het installeren van dat Nijlpaard dat ze Explorer genoem hebben. Misschien overdrijf ik een beetje, maar het is toch ook erg prettig om al dat spul op een schijfje bij de hand te hebben.
Besteld en betaald begon het wachten. Ruim twee weken later kreeg ik een standaard-mailtje dat ze kennelijk aan iedere besteller gestuurd hadden. Sommigen daarvan hadden er wat problemen mee dat op de factuur Canadese dollars inplaats van Amerikaanse dollars vermeld stonden. Dat kwam alleen maar, zo schreef ene Simon Withers, omdat het verzendhuis vanuit Gilroy, Canada werkt, en de omrekenkoers klopte.
‘Maakt me allemaal niets uit’, schreef ik nadat ik op de reply-button gedrukt had, ‘voor mijn part zet je er roebels of yens op, alleen, dat geld is 17 maart afgeschreven en vandaag de dag, 4 april, heb ik nog steeds geen cd gezien. What’s up?’
Een uur later kwam er antwoord. ‘Ik heb geen idee’, aldus Simon, ‘de cd is op dezelfde dag de deur uitgegaan, dus je had hem allang moeten hebben. Maar als je zegt dat je niets ontvangen kan ik alleen maar constateren dat hij kwijt is, en dat jij daar niets aan kan doen. Daarom heb ik net voor de tweede keer de cd op de post gedaan en ik hoop dat die wel aankomt’.
Twee dagen later grijnsde het mij inmiddels bekende logo van die twee koeiekoppen me nu ook vanaf de hoes van de cd aan. Daar wordt een mens eerlijk van. Als die eerste cd alsnog aankomt stuur ik hem terug of ik verpats hem aan een ander en maak het geld netjes over.
Een jaar geleden overkwam me iets dergelijks by The Cyberian Outpost, de grootste hardwarewinkel in cyberspace. Ik had daar iets besteld wat niet helemaal bleek te kloppen toen het aankwam. Na de klacht kwam het bestelde alsnog, met excuses, en dat ik andere ding als goedmakertje voor de overlast ook mocht houden omdat het hun fout was geweest.
Dát noem ik nou klantvriendelijkheid. Als je dan in Nederland met twintig man voor een kassa staat terwijl aan die andere kassa iemand geld zit te tellen omdat-ie zo snel mogelijk naar huis wil is de vergelijking snel gemaakt: ze kunnen hier nog een hoop leren.