logo-bns-app.png



« Een vliegende kraai vangt altijd iets | Index | De smerigste krochten op het web »

October 19, 2002, by Léon Krijnen

Een engel in de helpdeskhemel   

Weer van alles geleerd afgelopen week: dat een ethernetcard pardoes de geest kan geven, hoe zo'n kaduuk kreng te testen, hoe een nieuwe in te bouwen en hoe uiteindelijk het hele circus weer aan het draaien te krijgen.

Met behulp van een alleraardigste dame op de helpdesk van MXStream die alles van local area networks en TCP/IP onder Windows 2000 bleek te weten. En die me door een digitaal doolhof loodste, op weg naar een weer werkende internetverbinding. MXStream heet het trouwens niet meer, het moet sinds kort KPN adsl genoemd worden. Mij zal worst wezen hoe Fikkie heet, als-ie maar netjes aan de lijn loopt en niet te vaak blaft. Ik had er vergif op in kunnen nemen: schrijf ik vorige week iets over de zegeningen van internet door de lucht, via satelliet, Wlan of 802.11b, gaat mijn ethernetkaartje kapot. Het stukkie hardware dat de verbinding regelt tussen computer en adsl router, die weer ergens tussen uw computer en de telefooncentrale staat. Of, zoals in mijn geval, tussen de computer en een splitterdoosje, en daarachter weer een ISDN doosje. En dan zal ik nog een of twee doosjes en twaalf adapters vergeten.
Al die doosjes hebben n ding gemeen: vroeg of laat gaan ze kapot en als het zover is, aan u de nobele taak uit te vogelen welk doosje het niet meer doet. Tussen de bedrijven maar weer eens aan het nut van trainen herinnerd: als je iets maar vaak genoeg doet, gaat het op een gegeven moment vanzelf. De computer los- en vervolgens weer aankoppelen bijvoorbeeld. Als ik het wel heb, zitten er een stuk of twintig verschillende draden en kabels op een of andere wijze aan de achterkant in de machine gestoken, geknoopt of vastgeschroefd. Zoals daar zijn voedingen, iets ouds en serieels, een zootje usb, verlengtoestanden, iets wat met het geluid te maken heeft, beeldscherm, toetsenbord, muis, ethernet, scanner, digitale camera en printer, en dan zal ik er ook hier, net als bij die doosjes, een of twee vergeten.
De eerste keer dat ik die dingen allemaal noodgedwongen los moest maken, deed ik er overal met een balpen genummerde stukjes pleister omheen en dan kwam het soms weer goed. Nu, na veertien keer twee verschillende netwerkkaarten in- en uitbouwen, want eerst nog niet wetend wie of wat er kapot was, heb ik die pleisters niet meer nodig en zet ik het hele zootje geblinddoekt in elkaar, als het moet. Mooi, maar dat alles weer werkt, heb ik louter te danken aan dat - zo te horen Marokkaanse - meisje van de helpdesk van KPN, waar het er tegenwoordig uitermate professioneel aan toe gaat. Maar amper wachttijd en iedereen beleefd en vriendelijk en ook nog zo scherp als een scheermes. Na een paar vragen over al dan niet knipperende lampjes op het ISDN geval, splitter, op het Alcatel ADSl modem, op de ethernetcard, over de firewall en over een eventueel virus concludeerde ze dat er met de hardware niets mis was, maar dat de nieuwe kaart alle instellingen van het local area network in Windows 2000 terug naar af gezet had.
Vanaf het callcenter nam mijn virtuele engel met haar prachtige accent me bij de hand en leidde ze me door een doolhof van tabbladen waar ik in mijn eentje niet uitgekomen was. Wie dezelfde ellende wel eens achter de rug gehad heeft, zal er een aantal bekend voorkomen: ip adres van de machine, ip adres van het modem, geen data encryptie, unencrypted password (PAP), challenged handshake authetication protocol (CHAP), enable LCP extensions en software compression, negotiate multi-link connection. Bent u er nog? Gelukkig, want ik was nog lang niet op de helft, maar ik zal u met de rest verder niet lastig vallen en bovendien ben ik het zelf ook al weer allemaal kwijt. Ik ben weer online en laat KPN maar schuiven: van de kwaliteit van de ondersteuning kan het merendeel van de vaderlandse providers nog heel wat leren. Helpdeskhel? Bij KPN huizen engelen in de helpdeskhemel.

Posted: October 19, 2002 10:44 PM (661 words).   

Comment over here or on my Facebook wall . . .